Cô gái bị TUI từ chối cho lên máy bay vì hộ chiếu có một vết mờ vô hại

[nguoiduatinabc]

Laila March đã mua vé cho chuyến bay từ Gatwick đi Cancun (Mexico) cùng với em gái, nhưng khi đến nơi cô lại bị hãng TUI cấm lên máy bay, khiến cô phải tốn thêm £1,200 mua vé của hãng khác.

Laila March là một gia sư cá nhân. Cô và em gái Kaemarnie, 21 tuổi, đã lên kế hoạch đi Cancun (Mexico) để chúc mừng cô tốt nghiệp đại học. Cả hai nghĩ rằng họ đã giật được một món hời khi tìm thấy chuyến bay TUI trọn gói với giá chưa đến £1,000/người.

Tuy nhiên, kì nghỉ đã có khởi đầu "chua lét" tại Sân bay Gatwick vào ngày 7/6/2024. Nhân viên hãng TUI nói Laila không được lên máy bay vì hộ chiếu của cô bị hỏng, mặc dù cô vẫn sử dụng hộ chiếu này để đi lại. Mới một ngày trước đó, cô còn dùng hộ chiếu để đi từ Ma-rốc về Anh. Dù Laila đã cố gắng giải thích, nhưng nhân viên hãng TUI vẫn kiên quyết nói rằng cô sẽ bị hải quan Mexico chặn ở cửa nhập cảnh vì "một vết mờ ở góc phải" của trang ảnh hộ chiếu.

Quyết tâm không để kì nghỉ bị phá hủy, Laila chạy qua quầy British Airways thì hãng này nói hộ chiếu của cô "không vấn đề gì". Vừa nhẹ nhõm vừa tiếc của, nhưng Laila vẫn quyết định bỏ ra £1,200 để mua gấp vé British Airways đi Cancun. Khi đến nơi, hải quan Mexico cho cô qua cửa mà chẳng chất vấn câu nào.

Việc mất oan £1,200 khiến Laila vô cùng tức giận, vì đó là số tiền cô dành dụm để bắt đầu học cao học tại Đại học Cambridge vào tháng 9 tới.

Sau đó Laila đã khiếu nại lên TUI, hy vọng sẽ được hoàn tiền. Nhưng hãng này ban đầu nói rằng trường hợp của cô đã khóa sổ. Tuy nhiên, 2 tuần sau, hãng liên hệ lại và đồng ý bồi thường cho cô.

Website của Văn phòng Hộ chiếu Anh (UK Passport Office) có ghi rõ rằng hộ chiếu được xem là hỏng nếu bạn "không thể đọc được chi tiết trên đó, hoặc bất cứ trang nào bị rách, bị cắt hoặc biến mất. Hoặc có lỗ, có vết cắt rách ở bìa. Hoặc bìa bị mất, hoặc có vết ố ở các trang, chẳng hạn vết mực hoặc vết ố nước".

"Trong khi đó, vết mờ trên hộ chiếu của tôi chỉ là một dấu vết nhỏ, giống như một vết rạch ở phía ngoài cùng bên phải của 1 trang. Nhưng phải nhìn rất kĩ bạn mới thấy vết cào ấy. Tôi thậm chí còn chẳng biết cho đến khi họ chỉ ra", Laila nhớ lại.

Nhớ lại thời điểm trước đó, trong lúc hăm hở tìm kiếm các deal kỳ nghỉ, họ nhìn thấy một quảng cáo rất hời trên website của TUI. Chỉ với chưa đến £1,000/người, họ sẽ mua được trọn gói chuyến bay đến Mexico và được ở 1 tuần tại khu nghỉ dưỡng Azul Beach Resort Riviera, Cancun.

Hai chị em đã đến quầy check-in của TUI sớm trước 2 tiếng. Nhưng khi scan hộ chiếu của họ, nhân viên quầy check-in phát hiện một vết mờ ở góc phải phía trên trang ảnh hộ chiếu của Laila.

Laila nhớ lại: "Cô ta hỏi tôi chuyện gì đã xảy ra với hộ chiếu của tôi, đây là cái vết gì? Rõ ràng đó là một vết mờ nhưng nó không che ảnh hộ chiếu và cũng không che bất kì chữ hay chi tiết nào cả, bạn vẫn đọc được mọi thứ. Rồi cô ta gọi ai đó tới cầm hộ chiếu của tôi đi mất nửa tiếng. Dù tôi đã giải thích rằng mới hôm trước tôi đã bay từ Ma-rốc tới Gatwick bằng chính hộ chiếu này. Và năm vừa rồi tôi cũng đã bay rất nhiều lần".

Sau 45 phút căng thẳng chờ đợi, Laila nhận tin sét đánh ngang tai rằng cô không thể lên máy bay. Lý do là vì các quy định nghiêm ngặt ở cửa hải quan Mexico. "Họ nói rằng Mexico kiểm tra hộ chiếu rất gắt và tôi có thể không được phép nhập cảnh.

Theo họ thì hộ chiếu của tôi đã bị hỏng do đó tôi không được bay với TUI. Vì nếu tôi có tới Mexico thì cũng bị gửi về và họ sẽ bị mất phí".

Laila được cho 3 lựa chọn:

- Đăng kí dịch vụ hộ chiếu khẩn cấp và lên máy bay vài ngày sau đó

- Thay đổi tên trên mục booking để người khác có thể bay thế chỗ cô

- Hỏi xem có hãng bay nào khác chấp nhận hộ chiếu của cô không

"Họ nói với tôi British Airways cũng có một chuyến bay tới Mexico vào buổi chiều và đề nghị tôi thử hãng này. Nhưng chẳng phải họ vừa nói hộ chiếu của tôi bị hỏng sao? Sao lại bảo tôi qua hãng khác", Laila nói.

Laila không muốn phá hủy kì nghỉ mừng tốt nghiệp của mình, nhưng cô cũng khá lo lắng vì chưa từng đi du lịch một mình trước đó. Không còn thời gian, cô đã đi tới ga South Terminal để hỏi British Airways.

"Tôi nói chuyện với một người làm ở Gatwick và cho họ xem hộ chiếu. Tôi nói với họ là TUI không cho tôi lên máy bay. Người này bèn nói hộ chiếu của tôi chẳng bị hỏng gì cả và khuyên tôi tới quầy của British Airways".

Nhân viên British Airways kiểm tra hộ chiếu của cô và xác nhận rằng cô có thể mua vé với giá £1,200 và bay vào buổi chiều. Họ quét hộ chiếu của cô và in ra vé lên máy bay, chẳng có vấn đề gì cả.

Tại biên giới Mexico, các nhân viên hải quan nói hộ chiếu của cô không bị hỏng vì không có trang nào bị rách. Máy vẫn quét được hộ chiếu vì mọi chi tiết đều rất rõ ràng, đều đọc được và ảnh hộ chiếu không bị mờ.

Ban đầu TUI từ chối hoàn tiền cho cô, nhưng vào ngày 21/6/2024, họ gửi một email khẳng định sẽ hoàn số tiền mà cô đã bỏ ra để mua vé máy bay British Airways. Tiền sẽ được gửi trong vòng 2 tuần.