United Airlines có quyền hành gì với khách hàng?

[Hanna]

VBF-Qua vụ United Airlines vừa qua đã làm cho nhiều người, ngay cả người Mỹ cũng phải xem lại luật của hãng hàng không và quyền của khách hàng. Bài viết dưới đây phân tích cặn kẽ hơn về việc này. Tham khảo để biết máy bay có thể bán vé quá số ghế cho phép.


Một nhóm người biểu tình chống United Airlines đối xử tàn tệ với Bác sĩ Đào tại phi trường quốc tế O'Hare ở Chicago, Illinois, hôm 11 Tháng Tư (Hình: Getty Images)

Hành khách bị nhân viên an ninh dùng bạo lực lôi ra khỏi chuyến bay 3411 của hãng United Airlines hôm Chủ Nhật tại phi cảng Chicago, đến nay được biết là một người Mỹ gốc Việt, Bác Sĩ David Ðào, 69 tuổi, ở Elizabethtown, Kentucky.

Tên Việt của ông là Ðào Duy Anh, nguyên trưởng đoàn văn nghệ Bách Việt, một ban văn nghệ dân tộc sử dụng nhạc khí cổ truyền, rất quen biết trong giới thanh niên, sinh viên, và học sinh ở Sài Gòn đầu thập niên 1970. Tuy nhiên, những lý lịch này hoàn toàn không có liên quan gì với việc ông bị hành hung, hãng hàng không và cảnh sát phi cảng không thể biết gì hơn các thông tin cơ bản như tên tuổi, địa chỉ hành khách.

Vào thời đại phổ biến của các mạng xã hội, hành động bạo lực quá đáng đối với hành khách trên máy bay đã gây phản ứng phẫn nộ trong dư luận công chúng. Ðoạn video thâu bằng điện thoại di động của một nữ hành khách tên là Audra Bridges, chia sẻ trên Facebook nhanh chóng thu hút 15 triệu lượt xem cùng gần 160,000 lượt góp ý kiến.

Hôm Thứ Ba, United Airlines phải chính thức lên tiếng xin lỗi và cam kết sẽ không để xảy ra những việc như vậy trong tương lai. Tổng Giám Ðốc Oscar Munoz tuyên bố nhận hoàn toàn trách nhiệm, ông coi đây là một chuyện “kinh khủng,” nói rằng “không người nào có thể bị ngược đãi như thế” và hứa hẹn sẽ cho duyệt xét lại toàn bộ sự việc đáng tiếc này trước ngày 30 Tháng Tư.

Tuy vậy, ngay lập tức chứng khoán của công ty United Continental Holdings xuống hơn 1% nghĩa là $255 triệu trị giá vốn hóa thị trường.

Bản thông cáo của cơ quan an ninh phi cảng Chicago nói hành động không thể chấp nhận ấy là ngoài thủ tục và quy định, nhân viên vi phạm bị cho tạm nghỉ việc trong khi chờ đợi cuộc điều tra đầy đủ.


Cảnh Bác Sĩ David Ðào bị lôi ra khỏi máy bay. (Hình: Audra D. Bridges via AP)
Tờ Boston Globe có bài viết “Bầu trời kém thân thiện ở một đất nước ngày càng thô lỗ” nói là thỉnh thoảng có những chuyện khiến người ta phải chú ý đến những sai trái tại nước Mỹ ngày nay. Di chuyển bằng máy bay bây giờ ngày càng kém dễ dàng, thoải mái. Sự việc vừa xảy ra ở phi cảng Chicago thể hiện chiều hướng của các hãng máy bay cố gắng tìm cách bảo đảm lợi nhuận dù hậu quả làm hành khách phải chịu thiệt thòi. Những hãng hàng không hiện nay kết hợp thành những đại công ty để dễ chủ động điều hành, chẳng hạn có thể điều phối hành khách trên chuyến bay làm sao cho không còn ghế nào bỏ trống. Ðó là chưa kể các loại cước phí phụ như về hành lý hay chỗ ngồi, trả thêm tiền ăn uống trên trên máy bay.

Mỗi hãng đều cố bán tất cả vé cho một chuyến, chưa kể có thể hơn số ghế vì cho rằng một số hành khách đến giờ chót không đi. Tại quầy vé, việc đổi chuyến bay hay giờ bay tương đối dễ dàng vì không có nhiều hành khách phàn nàn, hoặc nếu cần thì sẽ được đề nghị nhận một khoản bồi hoàn nào đó – như thêm phiếu đi miễn phí một chuyến khác, một số tiền hay tín dụng, phòng khách sạn khi phải chờ qua đêm,…

Khi đã lên máy bay thì mọi chuyện phức tạp hơn, tuy nhiên, hành khách nên hiểu rằng, khi máy bay còn đậu ở phi cảng thì ghế của mình chưa phải hoàn toàn bảo đảm. Họ có thể bị yêu cầu, hay đề nghị qua máy bay khác, hoặc chờ đi một chuyến trễ hơn trong trường hợp không đủ chỗ cho một hay nhiều nhân sự tối cần thiết phải đi làm công việc quan trọng. Trong năm ngoái gần nửa triệu hành khách của các hãng hàng không Mỹ đã lên tàu phải xuống để đi chuyến khác, hầu hết là tình nguyện để được nhận bồi hoàn. Chỉ có 46,000 trường hợp không tình nguyện. Việc tự nguyện là dễ dàng với những ai không cần phải đi gấp, hoặc không mang theo nhiều hành lý ký gởi lôi thôi.

Nếu những hành khách đã lên tàu không tự nguyện đi xuống thì nhân viên hãng sẽ chọn một số người tình cờ. Hầu hết hành khách ít chú ý là khi mua vé họ đã đồng ý với hợp đồng cho phép hãng ngăn cản lên một chuyến bay quá tải trọng, nghĩa là có thể phải xuống cho những người khác đi.

Hãng hàng không phải áp dụng những nguyên tắc quy định trong việc chuyển một hành khách không tự nguyện ra khỏi chuyến bay. Nếu hành khách tới nơi đến chậm hơn một giờ thì hãng phải trả một khoản bồi hoàn: chậm từ 1 đến 2 giờ trị giá tương đương hai lần tiền vé một lượt với mức tối đa $675, nếu chậm hơn 2 giờ tiền bồi hoàn bằng 400% tiền vé một lượt với mức tối đa $1,350. Cũng nên biết là khi được hỏi ý kiến, không đưa tay tình nguyện ngay thì sau đó nếu bị chọn trúng, hành khách có thể thương lượng thêm, nhưng kết quả còn tùy ở cách đòi hỏi của mình.

Mỗi hãng hàng không có quy định riêng về việc chọn hành khách không tình nguyện ra khỏi máy bay. Người khuyết tật, trẻ em đi một mình, hoặc người cao niên, không bao giờ ở trong số này. Tất cả những luật lệ phức tạp này nếu muốn đọc đầy đủ có thể tìm ở trang mạng của Bộ Giao Thông Mỹ hay của các hãng hàng không.

Trường hợp Bác Sĩ David Ðào, theo United Airlienes, là do bị chỉ định tình cờ mà không đồng ý nhận bồi thường $800 để đi chuyến trễ hơn. Sự việc này còn được chú ý hơn vì ông là dân gốc Châu Á và sự bạo hành của nhân viên an ninh dấy lên nghi vấn phải chăng ở đây có hành động kỳ thị. Thoạt đầu, người ta cho rằng ông là người Hoa, nên trang mạng xã hội Weibo của Trung Quốc nhảy vào cuộc mạnh mẽ nhất. Theo CNN, hơn 100 triệu lượt người đọc Weibo trong mấy ngày qua và kêu gọi tẩy chay United Airlines. Trung Quốc là thị trường hàng không lớn thứ hai thế giới sau Mỹ, và là thị trường trọng tâm của United Airlines. Hãng hàng không này đặt trọng tâm vào thị trường lớn nhất thế giới và cho biết đang cung cấp “nhiều chuyến bay thẳng giữa Mỹ và nhiều thành phố Trung Quốc hơn bất kỳ hãng nào khác.”

United Airlines bác bỏ có yếu tố phân biệt đối xử trong vụ ở Chicago, nhưng nhìn nhận hành động bạo lực của nhân viên an ninh là sai. Phát ngôn viên Charlie Hobart của United Airlines nói rằng bốn hành khách được yêu cầu rời khỏi máy bay là do sự lựa chọn ngẫu nhiên bằng máy điện toán và đã được hứa sẽ nhận bồi thường tới $800, chỉ có ông David Ðào cương quyết phản đối khiến nhân viên của hãng phải nhờ đến nhân viên an ninh để thi hành quy định vẫn áp dụng trong những trường hợp tương tự.

Những chi tiết trong chuyên này chỉ hiểu rõ hơn sau cuộc điều tra. Có thể hy vọng sẽ không có bạo lực kiểu ấy nữa, nhưng hành khách đi máy bay đừng quên quyền lợi của mình và của hãng hàng không.