Sai lầm chí mạng của Amazon

[therealrtz]

Mãi đến khi vụ việc bị phanh phui, Amazon mới vào cuộc

Trong hơn một năm, ngôi nhà tại San Jose (California) của một phụ nữ tên Kay đã trở thành điểm chuyển phát bất đắc dĩ cho hàng trăm gói hàng Amazon — tất cả đều là trả lại từ một người bán Trung Quốc tên Liusandedian. Điều đặc biệt, Kay không hề đặt bất kỳ đơn hàng nào, nhưng mỗi tuần, cô lại nhận thêm nhiều bưu kiện lớn đến mức chất đống cao ngang ngực, chiếm gần hết không gian để xe.

Sự việc bắt đầu với một gói hàng lẻ, sau đó nhanh chóng thành hàng chục, hàng trăm kiện lớn — chủ yếu là “bao da ghế xe hơi”. Kay cố gắng từ chối nhận và bỏ sang bên đường, nhưng chúng vẫn cứ tiếp tục tới.

Trong suốt thời gian dài, Kay gửi đi ít nhất sáu yêu cầu hỗ trợ tới Amazon và lần nào cũng được hứa hẹn giải quyết sau 24-48 giờ. Tuy nhiên, các gói hàng vẫn tiếp tục đến. Cuối cùng, Amazon đề nghị cô nhận một thẻ quà tặng trị giá 100 USD để “giải quyết” rắc rối một cách thủ công — hoặc tự tìm cách gửi trả lại chúng. Điều này khiến Kay phải tự sắp xếp và xử lý hàng tấn bưu kiện, trong khi đây hoàn toàn không phải lỗi của cô.

Phía người bán Liusandedian dường như đã “đánh dấu” địa chỉ của Kay làm nơi trả hàng, khiến tất cả bưu kiện đều dừng chân tại nhà cô. Người bán này là một “ghost shop” — không có website khác ngoài sản phẩm trên nền tảng Amazon, không có chăm sóc khách hàng, không ai biết mặt biết tên nên vụ việc càng khó giải quyết.

Kay phàn nàn rằng đã bị nhân viên Amazon yêu cầu tự gửi trả - một yêu cầu nằm ngoài mọi nguyên tắc trách nhiệm của một hệ thống thương mại điện tử chuyên nghiệp. Việc này khiến loạt câu hỏi được đặt ra, rằng liệu quy trình kiểm tra thông tin đăng ký của người bán có quá sơ sài? Ai nên chịu trách nhiệm khi địa chỉ cá nhân bị lợi dụng để hoàn hàng quốc tế?

Sau khi vụ việc được tờ ABC 7 đưa tin, Amazon mới vào cuộc: dọn sạch toàn bộ đống bưu kiện và cam kết sẽ “ngăn chặn các kiện hàng này tiếp tục tới tay Kay”. Amazon cũng cám ơn ABC 7 vì đã phản ánh “vấn đề hệ thống” và khẳng định sẽ làm việc trực tiếp với Kay để ngăn chặn việc giao nhầm tái diễn.

Vụ việc tại San Jose chỉ là một trong hàng loạt sự cố liên quan đến “địa chỉ giả hư cấu” của các người bán nước ngoài khiến bưu kiện trả hàng bị chuyển sai — từ châu Á, châu Âu đến Mỹ. Điều này làm lộ ra sự thiếu sót trong chính sách định danh người bán, kiểm tra thông tin địa chỉ và quy trình xử lý khiếu nại của Amazon. Nền kinh tế với hàng triệu người bán trên nền tảng toàn cầu đòi hỏi hệ thống phải đủ tinh vi để xử lý các sai sót tự động, đồng thời bảo vệ quyền lợi khách hàng và hệ quả bất đắc dĩ như câu chuyện của Kay.

VietBF@ Sưu tập