Khách hàng bức xúc cách giải quyết khiếu nại của Vinasun.

Sau khi thất vọng về cách giải quyết khiếu nại của Công ty Vinasun, chị Nguyễn Thị Phương Thảo gửi đơn đến Báo VietNamNet để hy vọng tìm được câu trả lời thỏa đáng.


Ngày 28/6/2013, chị Nguyễn Thị Phương Thảo (Bình Thạnh, TP.HCM) có phản ánh với Báo VietNamNet về việc chị đi taxi từ khách sạn Legend về Bình Thạnh (TP.HCM) và bỏ quên túi đồ trên xe taxi với trị giá khoảng 80 triệu đồng. Sau 10 phút rời xe, chị Thảo phát hiện và báo với hãng nhưng nửa tiếng sau chị gọi lại thì được nhân viên cho biết, tài xế không trả lời qua bộ đàm, sau đó cung cấp cho chị số điện thoại người phụ trách giải quyết hồ sơ.

Sau 7 giờ tối ngày hôm đó (16/6), chị Thảo mới liên hệ được với bộ phận giải quyết hồ sơ nhưng bộ phận này vẫn không thể liên hệ được với tài xế. Đến sáng ngày thứ 2 chị Thảo tiếp tục gọi điện và được thông báo đã liên hệ được với đội trưởng của tài xế nhưng vẫn không thể liên hệ được với tài xế lý do điện thoại của tài xế bị hỏng. Hãng cũng không có cách nào khác nên phải viết giấy mời tài xế lên làm việc trực tiếp.

Công văn trả lời của Vinasun

Buổi chiều thứ 2 chị tiếp tục gọi điện lên hãng thì được thông báo, buổi sáng hoặc chiều thứ 3 mới mời được tài xế lên. Sau nhiều lần liên hệ với tài xế không được chị Thảo đặt câu hỏi về việc quản lý nhân sự của Vinasun. Chị Thảo đặt giả thiết, nếu lái xe đó không trả lại xe cho hãng vào cuối ngày làm việc, công ty cũng sẽ bó tay chờ mời tài xế lên làm việc.
Sáng này thứ 3, chị Thảo lại tiếp tục gọi điện cho bộ phận phụ trách hồ sơ nhưng được trả lời 21h30 anh này mới đến ca trực và ngoài anh ra không ai có thể xử lý hồ sơ của chị.

Sáng thứ 4, chị Thảo gọi điện tới phòng chăm sóc khách hàng của Vinasun thì chị lại tiếp tục nhận được câu trả lời người giải quyết hồ sơ đến chiều mới đến ca làm việc. Chị Thảo yêu cầu kiểm tra tình trạng hồ sơ thì mới tá hỏa giấy mời lái xe lên làm việc của công ty là 2h chiều ngày thứ 4. Trong khi chị Thảo nhiều lần liên lạc với người phụ trách hồ sơ thì luôn nói là sẽ cố gắng liên hệ sớm với lái xe.
Khi tiếp xúc với tài xế thì tài xế luôn khẳng định không liên quan tới món đồ của chị, tuy nhiên chị vẫn thắc mắc có rất nhiều sự trùng lặp ngẫu nhiên là bộ đàm không liên lạc được, điện thoại di động bị hỏng cùng thời điểm và sau chuyến khách của chị là một chuyến khách đi 100m.
Việc tài xế từ chối không liên quan tới túi đồ của chị thì chị cũng không còn cách nào khác là nhờ đến hỗ trợ của công an, nhưng việc chị thấy bức xúc hơn cả là chị bị mất đồ từ hôm Chủ nhật mà tới thứ tư mới gặp được tài xế. Rồi qua điện thoại nhân viên phòng hồ sơ cứ nói cố gắng liên lạc sớm nhưng trong giấy mời tài xế lên công ty lại là lúc 2h chiều thứ 4.
Để giải đáp thắc mắc của bạn đọc, chúng tôi đã liên hệ với Vinasun và được trả lời, khi chị Thảo thông báo công ty đã liên lạc với lái xe qua bộ đàm và điện thoại di động (của lái xe) nhưng không được phản hồi của lái xe, có lẽ do điều kiện khách quan kênh tổng đài bị nghẽn mạch (hôm đó là Chủ nhật và trời mưa to), còn điện thoại di động (lái xe) không liên lạc được do thay đổi số.

Công ty đã thuyết phục, đấu tranh quyết liệt với lái xe nhưng lái xe tường trình cam kết không giữ hành lý của khách đồng thời tạo điều kiện cho hai lái xe tìm cuốc khách kế tiếp xem khách nào đã nhặt được để xin lại trả cho khách hàng và công ty sẽ khen thưởng.
Qua sự việc và tường trình của lái xe Vinasun không đủ cơ sở để khẳng định là lái xe có liên quan đến tài sản thất lạc trên, nhưng Vinasun vẫn xử lý nghiêm với lái xe vì đã phục vụ khách hàng không tốt khi đang kinh doanh, không trực tiếp nhắc nhở khách kiểm tra hành lý khi xuống xe. Hiện công ty đã đình chỉ công tác lái xe 1 tháng.
Ngày 24/6 Công ty Vinasun đã nhận được yêu cầu của BCH Công an phường 22 (Q Bình Thạnh) chuyển toàn bộ hồ sơ vụ việc để điều tra.
Đức Toàn