Tảng băng chìm giấu phía sau vụ hãng hàng không lớn thứ 2 thế giới đối xử thô bạo với hành khách

[pizza]

Dư luận đang nóng với vụ hành khách châu Á bị nhân viên an ninh của hãng hàng không lớn thứ hai thế giới đối xử thô bạo. Người đàn ông đó là một bác sĩ gốc Việt. Nhiều người bất bình và vô cùng tức giận thậm chí dấy lên làn sóng tẩy chay hãng hàng không United Airlines. Tuy nhiên, vụ scandal này hoàn toàn không mới tại Mỹ bởi nó đại diện cho cả một quy trình có sẵn của ngành hàng không nước này.
Trong khi tin tức về chiến sự tại Syria đã tạm lắng, người dân Mỹ lại sục sôi với câu chuyện khác: một hành khách gốc Á trên chuyến bay của hãng hàng không lớn thứ hai thế giới, United Airlines bị nhân viên an ninh lôi xuống khỏi máy bay một cách vô cùng thô bạo.

Hình ảnh người đàn ông cao tuổi bị kéo xềnh xệch, khuôn mặt đầy máu do va đập kèm theo những hoảng loạn về tinh thần, tâm lý là những gì người ta có thể thấy trong đoạn video được chia sẻ trên Facebook. Tuy nhiên, sau khi sự cố xảy ra, ông Oscar Munoz, CEO hãng hàng không United Airlines đã biện minh rằng họ chỉ đang cố gắng “đổi chuyến bay” cho hành khách.



Sự cố của hãng hàng không United Airlines không phải câu chuyện hiếm gặp.

Sự việc đã dấy lên một làn sóng phản đối và tẩy chay trên mạng xã hội với United Airlines. Những hành khách trên chuyến bay hôm đó và người dân Mỹ chờ mong một lời xin lỗi thực sự cũng như trách nhiệm từ United Airlines. Nhưng trái với kỳ vọng, có vẻ hãng hàng không này lại đổ lỗi cho hành khách và lý do xin lỗi đơn giản chỉ là “tình huống quá tải của máy bay”.

Một câu chuyện lùm xùm như vậy trong kỷ nguyên hàng không phát triển vượt bậc không phải là cá biệt. Đó chỉ là một giọt nước làm tràn ly với 2 vấn đề dường như không còn mới: tình trạng các hãng hàng không cho đặt vé trước một cách ồ ạt dẫn đến tình trạng quá tải và vấn đề công bằng giữa quyền lợi của hành khách đi máy bay và các hãng hàng không.
“Nặng tay” với hành khách: Câu chuyện đã có tiền lệ của ngành hàng không Mỹ
Khoan bàn tới những câu chuyện trước đó, chúng ta hãy quay lại tình tiết sự cố trên máy bay mang số hiệu 3411 của United Airlines. Do chuyến bay của hãng hàng không United Airlines bị bán vé trước quá nhiều nên hãng hàng không này đã “chọn ngẫu nhiên” một số hành khách xuống máy bay để nhân viên hãng có chỗ ngồi. 2 hành khách đã đồng ý với yêu cầu của hãng và được hãng hàng không trả 800 USD (khoảng 17 triệu). Tuy nhiên, vị bác sĩ kia đã không chấp thuận vì có hẹn với bệnh nhân ở Louisville.
Câu hỏi đặt ra là liệu hãng hàng không United Airlines có thể làm điều đó không?



Quá tải là tình trạng xảy ra khá phổ biến với nhiều hãng hàng không nội địa Mỹ.
Về mặt pháp lý, hãng hàng không có thể từ chối trả tiền bồi thường cho hành khách, và họ đã làm thế hàng nghìn lần. Tình trạng quá tải xảy ra khi các hãng hàng không cho phép hành khách đặt nhiều hơn số ghế quy định vì nghĩ rằng một số hành khách sẽ hủy chuyến. Tuy nhiên khi hành khách mua vé đều xuất hiện, thì việc máy bay bị quá tải là chuyện đương nhiên.
Theo những thỏa thuận bay, United Airlines có thể buộc các hành khách rời khỏi chuyến bay quá tải nếu họ không chấp nhận đền bù. Điều này còn được quy định trong chính sách của hãng hàng không này.

Quy định 25 về ưu tiên bay: Nếu một chuyến bay bị quá tải, không ai có thể đuổi hành khách xuống máy bay cho tới khi đại diện hãng hàng không United Airlines hỏi xem có ai tình nguyện nhường ghế và được đền bù một khoản (số tiền đền bù theo quy định của United Airlines). Trong trường hợp vẫn không đủ người tình nguyện, một vài hành khách có thể bị trục xuất khỏi máy bay theo chính sách ưu tiên bay của United Airlines.

Nhiều người cho rằng “chính sách ưu tiên” này không chỉ bảo vệ người khuyết tật hay nhóm thiểu số mà còn trao đặc quyền cho những khách hàng thân thiết. Chính vì vậy, nếu bạn ngồi khoang hạng nhất, chắc chắn là bạn sẽ được an toàn.

Trên thực tế, trong những năm trở lại đây, số trường hợp khách hàng bị mời xuống máy bay do tình trạng quá tải đã giảm, dù vẫn xuất hiện. Con số này tương đối cao vào những năm 1990 khi cứ 1/500 hành khách bị “mời” xuống máy bay do tình trạng quá tải tại Mỹ mỗi năm. Theo một báo cáo mới đưa ra vào năm 2017, số trường hợp bị trục xuất do không tự nguyện xuống máy bay trên các chuyến quá tải chỉ còn khoảng 6/100.000 hành khách.

Hành khách là những người thiệt thòi

Dù sự việc với người đàn ông trên chuyến bay từ thành phố Chicago đến Louisville, bang Kentucky, Mỹ còn nhiều điểm bất thường, tuy nhiên, nhiều người cho rằng nó mang tính đại diện cho toàn ngành hàng không khi các ông lớn luôn muốn thể hiện quyền lực trước hành khách. Đơn cử như việc một nhóm nhân viên an ninh lôi xềnh xệch người đàn ông ra khỏi ghế và kéo lê dưới sàn.

Hãng hàng không United Airlines có thể tránh được cuộc khủng hoảng này đơn giản bằng cách đền bù nhiều hơn cho hành khách. Theo luật, tiền đền bù cho hành khách có thể lên tới 1,350 USD (khoảng 30 triệu). Điều đó nghĩa là United Airlines có thể nâng mức tiền đền bù trước khi đuổi hành khách xuống máy bay.
Rõ ràng, nếu các hãng hàng không có chính sách cho việc quá tải, họ cũng nên trả mức giá thị trường để đền bù cho hành khách không muốn đổi chuyến.



Hành khách của hãng hàng không United Airlines bị kéo xuống thô bạo với những vết thương trên cơ thể.
Tuy nhiên, hãng hàng không United Airlines lại không muốn chi thêm một khoản tiền cho việc đó, dù họ hoàn toàn có đủ chi phí để làm. Và họ biết rằng, dẫu không tăng thêm tiền thì họ cũng không sai luật khi số tiền bồi thường sẽ “theo quy định của United Airlines”. Điều bất cập nữa là họ tiến hành việc này kể cả sau khi hành khách đã yên ổn chỗ ngồi trên máy bay.

Các hãng hàng không nội địa Mỹ có doanh số vượt bậc trong nhiều năm trở lại đây. 4 ông lớn ngành hàng không Mỹ – United, Delta, American, và Southwest, đã thu lợi hơn 20 tỷ USD mỗi năm và chiếm khoảng 80% thị trường bay nội địa. Cùng với các công ty truyền hình cáp, hàng không được đánh giá là ngành công nghiệp mà càng có độ tập trung vào một số công ty cao thì chất lượng càng đi xuống. Ví dụ như năm ngoái, khi giá nguyên liệu giảm, các hãng hàng không cũng không có động thái gì giảm giá thành cho khách hàng.

Hơn nữa, những gì hành khách nắm trong tay để kiện công ty dường như là quá nhỏ. Trong thập kỷ qua, những trường hợp khởi kiện của khách hàng dường như cũng không đem lại nhiều kết quả khi Tòa án tối cao có những quy định khá bất lợi với người tiêu dùng. Vấn đề phân xử thường mang tính cá nhân giữa công ty và hành khách chứ không đưa ra tòa án. Vậy hành khách sẽ được gì sau những vụ lùm xùm như vậy? Đôi khi họ trắng tay, đến cả lời xin lỗi cũng còn đầy bao biện.

Tạm kết cho câu chuyện, có thể nói đoạn video về sự cố trên chuyến bay của hãng hàng không United Airlines chỉ như một phép ẩn dụ – nơi cách xử lý kém văn minh và việc hành khách bị chèn ép bấy lâu nay được cụ thể hóa bằng những hành động bạo lực. Điều này đáng nhẽ ra không bao giờ nên xảy ra, nhưng lại là một câu chuyện cũ và có tiền lệ.

Các công ty trong ngành công nghiệp tập trung như hàng không có quyền rũ bỏ lời hứa với hành khách không vi phạm hợp đồng và quy định hàng không. Đoạn video đó là một scandal có thật. Và cả luật hàng không cũng vậy mà thôi.