Khách hàng tố Lazada “cưỡng ép”: Cần một lần nhìn lại!

Sau khi báo Dân trí phản ánh về việc khách hàng kêu trời vì bị trang bán hàng Lazada “cưỡng ép” thì doanh nghiệp này đã lên tiếng thừa nhận sai sót...


Đối với trường hợp khách hàng Nguyễn Trịnh Thiên Phúc sau khi đặt đơn hàng và bị Lazada tự ý hủy đơn hàng mà không cần sự đồng ý, trong thư phản hồi gửi tới báo Dân trí, ông Trương Duy Linh, Giám đốc Công ty TNHH một thành viên Giờ Giải Lao (Lazada.vn) cho rằng việc khách hàng nhận được e-mail xác nhận tình trạng đơn hàng là hoàn toàn độc lập với sự cố sai giá xảy ra (đây là e-mail tự động của hệ thống). Lazada lập luận nhân viên chăm sóc khách hàng của họ đã nhanh chóng liên hệ trực tiếp với khách hàng để thông báo, xin lỗi, và gửi tặng mã giảm giá như một sự bồi thường nhỏ. Đây là một động thái thể hiện thiện chí phục vụ.

Ông Linh cũng nêu rõ trong điều khoản sử dụng dịch vụ trên website của Lazada đã quy định khi sai sót xảy ra, ví dụ như giá sản phẩm không hiển thị chính xác, thì trang web sẽ liên hệ hướng dẫn hoặc thông báo hủy đơn hàng đó cho quý khách. “Lazada có quyền từ chối hoặc hủy bỏ bất kỳ đơn hàng nào dù đơn hàng đó đã hay chưa được xác nhận hoặc đã bị thanh toán”.

Trong công văn phản hồi, Lazada cho biết các trường hợp có đơn phản ánh như trong bài viết đăng trên Dân trí đã được công ty “giải quyết triệt để nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng”.

Đơn giá sai nên khiến Lazada phải hủy đơn hàng của khách hàng. Đây là một sai sót đáng tiếc đối với trang web bán hàng quy mô lớn như Lazada.

Tuy vậy, liệu người đứng đầu Lazada có tự đặt mình vào trường hợp của khách hàng. Nếu chính mình là người bị từ chối mua hàng với 1 lý do ít thuyết phục; Liệu không ít lần bị lỡ hẹn nhận hàng đến gần 1 tháng thì cảm giác của mình sẽ như thế nào. Chất lượng của hàng hóa từ trên Lazada cũng là vấn đề mà bạn đọc đã phản hồi nhiều nhất sau khi bài báo Khách hàng kêu trời vì bị trang bán hàng Lazada “cưỡng ép” được đăng tải.

Trao đổi với PV Dân trí về sự cố này, một người đã có nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực thương mại điện tử, và nguyên GĐ công ty HotDeal Hà Nội - bà Trương Tố Linh - cho rằng đối với những việc đã xảy ra với Lazada và người dùng, có 2 điểm để xem xét.

Thứ nhất, đó là về lỗi vận hành: Thật ra Lazada đang có lượng đơn hàng khá lớn mỗi ngày. Và như bất cứ mô hình kinh doanh nào, sẽ luôn có tỷ lệ lỗi nhất định trong quá trình vận hành, đặc biệt với ngành thương mại điện tử vốn còn non trẻ tại Việt Nam. Các vấn đề như niêm yết sai giá, thiếu hàng… nếu ở một tỷ lệ nhỏ nhất định vẫn có thể chấp nhận được. Nhưng nếu tỷ lệ cao thì phần nào phản ánh khả năng quản lý đơn hàng, vận hành hậu cần chưa được quan tâm hoặc đầu tư đúng mức.

Thứ hai, vấn đề xử lý đối với lỗi đã xảy ra: Đôi lúc, việc này lại càng quan trọng hơn, vì tỷ lệ lỗi là luôn có. Điều này lại phụ thuộc vào quan điểm kinh doanh và mức độ ưu tiên của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, quan điểm phục vụ khách hàng, tôn trọng khách hàng cần được thông suốt từ cấp quản lý đến nhân viên, và được đưa thành quy trình/chính sách xử lý sự cố hoặc chính sách chăm sóc khách hàng.

Theo bà Trương Tố Linh, hiện nay hầu như không thể có DN nào tồn 100% số lượng hàng hóa tại kho. Theo nguyên lý 80/20, chỉ 20% số sản phẩm đưa lên website là thường xuyên được đặt hàng, và đóng góp đến 80% doanh số. Do đó luôn có 1 tỷ lệ hàng hóa sẽ được nhập kho sau khi có đơn đặt hàng.

Điều này không sai với việc tính toán về tồn kho, tài chính của doanh nghiệp. Hàng hóa được nhập kho nhiều, đầy đủ sẽ giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn, giao hàng nhanh hơn nhưng đồng thời cũng đem đến áp lực quản lý kho, chi phí kho bãi, vốn hàng hóa tồn đọng… Trong khi các đơn vị kinh doanh online trong thời gian này luôn phải dành ra giá bán tốt nhất cho khách hàng để cạnh trang với mạng lưới phân phối offline.

Đây là một bài toán không hề đơn giản để tối ưu chi phí và giữ chất lượng vận hành ổn định. Do đó, năng lực của doanh nghiệp sẽ thể hiện ở chỗ cân đối được tỷ lệ hàng hóa tồn kho để không quá rủi ro và áp lực, nhưng vẫn phục vụ tốt khách hàng. Điều này cũng cho thấy phần nào kinh nghiệm và quan điểm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.

Khôi Linh