Qua 13 năm phát triển, các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) mọc lên như nấm nhưng không phải ISP nào cũng chăm sóc khách hàng một cách chỉn chu và từ đó dẫn tới vô số bi hài khi xảy ra sự cố.
Tại anh, tại ả, tại cả... khách hàng
Có một thực tế dễ thấy là khách hàng di động được chăm bẵm bao nhiêu thì lượng người dùng Internet lại đang bị quay lưng bấy nhiêu.
Chị Thanh Hương, đang sử dụng gói cước gia đình của một ISP cho biết: "Mạng hỏng, gọi lên đường dây nóng thì được nghe nhạc chờ suốt. Đến lúc nối máy thì nhân viên quay cho đủ đường, nào là máy có cài trình quét virus chưa, đèn modem sáng thế nào, dây mạng có vấn đề gì không và kết luận lại là chị chờ đến chiều vì nhân viên kỹ thuật đang đi hết rồi".
Anh Hải Hà chia sẻ: "Nhà mất mạng mà đang cần dùng gấp. Gọi lên tổng đài thì khất vì quá muộn nên để kiểm tra rồi thông báo lại sau, ai dè 5h sáng đã có nhân viên gọi tôi dạy chỉ để thông báo... tín hiệu tại trạm khu vực nhà anh lỗi nên anh chờ đến giờ hành chính có nhân viên đến khắc phục. Đến 9h sáng đang họp ở công ty thì nhân viên kỹ thuật gọi liên tục để xử lý sự cố mà nhà tôi thì không có người, hẹn sau giờ hành chính thì nhân viên kỹ thuật phán câu xanh rờn 'giờ đấy em nghỉ rồi".
Trong nhiều tình huống khác, nhân viên hỗ trợ tổng đài khá quanh co trong việc hỗ trợ khách hàng cũng như xác định nguyên nhân lỗi tại đâu.
Như trường hợp anh Minh Đức: "Cứ đều đặn khoảng 0h đến 0h30 sáng, khi đang làm việc với đối tác nước ngoài thì mạng ngắt toàn bộ. Gọi lên tổng đài hỏi có phải sự cố không thì nhân viên khăng khăng là do lỗi khách hàng. Tôi có người quen làm kỹ thuật ISP này, mới biết giờ đó đang ngắt dịch vụ để bảo trì. Cái kiểu làm việc không thông báo trước thế này thì còn cửa quyền hơn cả mấy 'ông Điện, ông Nước' ở Việt Nam. Sau vài lần như thế tôi kiến quyết cắt dịch vụ để chuyển sang ISP khác".
Khách đông, khỏi cần chăm sóc hậu bán hàng?
Theo đại diện của nhà cung cấp Internet CMCTI thì quy trình xử lý sự cố khách hàng hiện nay là: Khách hàng thông báo/ Kỹ thuật viên phát hiện sự cố -> Tổng đài chuyển bộ phận kỹ thuật -> Xử lý trên hệ thống hoặc Ứng cứu trực tiếp với các trường hợp sự cố ngoại vi -> Test lại kết quả ngay tại nhà KH -> Tổng đài gọi điện xác nhận kết quả xử lý sự cố với KH và cập nhật lại hệ thống, tối thiểu trong vòng 5 tiếng phải xử lý xong. Tuy nhiên không phải ISP nào cũng có thể đạt được tiêu chuẩn này.
Vị này cũng cho biết: "Là một ISP mới nên việc tập trung xử lý hậu bán hàng là phương châm hàng đầu đối với CMCTI. Trong bối cảnh hiện nay, khi thị trường dần đạt ngưỡng bão hoà cũng như chưa có các chế tài cụ thể về chất lượng dịch vụ thì việc chăm sóc khách hàng chu đáo sẽ là sự cạnh tranh cần thiết để gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo ra một văn hoá kinh doanh lành mạnh. Tiếc thay không phải ISP nào cũng làm được điều đó".
Bản chất của một số ISP "gạo cội" hiện nay là số lượng người dùng Internet đã bão hoà, thuê bao đã nắm phần khống chế nên không còn mấy lo nghĩ về việc cạnh tranh hay nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
Ngoài việc hỗ trợ chậm, hỗ trợ thiếu khoa học thì trong nhiều trường hợp các khách hàng ISP cũ còn rước sự bực mình vào người khi nhà cung cấp dịch vụ thường đổ vấy cho nguyên nhân mất Net là do...chủ quan khách hàng.
Chăm sóc kém, khách hàng bỏ dịch vụ
Đó là điều đương nhiên trong quy luật của nền kinh tế thị trường hiện nay. Tuy nhiên, việc để khách hàng lâu năm rời bỏ dịch vụ là một điều tối kỵ nhất mà một số ISP ở Việt Nam đang phạm phải.
Theo ông Dương Mạnh Hùng, Trưởng phòng nhân sự của một tập đoàn truyền thông cho biết: "Hiện nay nhiều ISP tại Việt Nam đang sử dụng nguồn nhân lực tạm thời cho việc chăm sóc khách hàng, thiếu chuyên môn và khả năng bám nghề không cao, vì thế những vụ việc 'đôi co' với khách hàng dễ xảy ra".
Bà Đào Vân Anh, phòng Chăm sóc khách hàng công ty CMCTI cho biết: "Đối với một ISP, nhân sự chăm sóc khách hàng là một vấn đề khá nổi cộm bởi đây chính là bộ phận xây dựng hay phá bỏ thương hiệu của công ty. Tại CMCTI, 80% nhân sự chăm sóc khách hàng là đại học và cao đẳng cùng với các quy trình đào tạo nghiệp vụ gắt gao để không xảy ra bất kỳ tình huống nào làm khách hàng phiền lòng".
Đứng ở một góc độ khác có thể thấy, việc một số ISP tại Việt Nam hiện nay chỉ phát triển mạng lưới và mở rộng thuê bao thay vì đào tạo một cách bài bản các nhân viên chăm sóc khách hàng đã và đang tạo nên một cái nhìn thiếu thiện cảm từ phía người dùng.
"Cạnh tranh về giá cước, chất lượng đường truyền, dịch vụ Internet đã khó mà chăm sóc khách hàng mới là cái khó nhất bởi nó là yếu tố tiên quyết quyết định việc khách hàng hài lòng hay không với dịch vụ của ISP. Với việc nâng cao chất lượng dịch vụ, CMCTI hiện đang áp dụng những quy trình tối ưu nhất nhằm đảm bảo chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ một cách tối đa", ông Nguyễn Đức Thành của CMCTI chia sẻ.
Internet là cánh cổng lớn, biến thế giới thành một mặt phẳng đầy cơ hội cả về kinh tế và văn hoá và vì thế, ngoài việc chăm chăm phát triển thuê bao hay tạo ra các dịch vụ thặng dư trên nền Internet, các ISP cũng cần có một chính sách bài bản và sâu sát hơn trong việc chăm sóc khách hàng của mình.
Hà Duyên
theo vnn
Bi hài chuyện ISP chăm sóc khách hàng Internet
