Không chỉ nắm rõ mọi thông tin, làm mọi thứ khách yêu cầu, lễ tân khách sạn luôn phải giữ thái độ nhã nhặn, tươi tỉnh, bất chấp những đòi hỏi vô lý từ khách hàng.
Trang Business Insider đăng tải những chia sẻ của Isabelle Hogan, trưởng ban lễ tân tại khách sạn 5 sao The Mark với hơn 16 năm trong nghề.
Nhìn chung…
Đối với tôi, lễ tân chính là bộ mặt, là đại sứ của khách sạn. Nếu như ấn tượng của khách với lễ tân không tốt đẹp thì toàn bộ kỳ nghỉ sẽ không suôn sẻ.
Công việc của lễ tân là cả một quá trình: Đặt phòng, vé, đảm bảo nước tắm đủ ấm...
Một ngày làm việc của lễ tân khách sạn giống như guồng quay không có lúc nào dừng lại. Bạn phải luôn trong tâm thế sẵn sàng cho mọi câu hỏi, bởi khách có thể hỏi bạn bất cứ điều gì. Bạn không thể đoán trước những gì sẽ xảy ra trong ngày. Mọi thứ cứ thế diễn ra: Đặt nhà hàng ăn, mua vé xem phim, sắp xếp tour du lịch, cử người đến xách đồ mà khách mua tại một trung tâm thương mại, hay thuê xe hơi giúp họ.
Chẳng hạn, bất chợt một vị khách gọi đến và nói: “Tôi sẽ tới nghỉ ở khách sạn vào ngày mai. Làm ơn bố trí một phòng có sâm panh, hoa hồng và nước đủ ấm để có thể tắm ngay khi chúng tôi tới nơi”. Bạn thậm chí còn không biết cụ thể họ sẽ đến vào lúc nào. Cho nên bạn phải đảm bảo nước ấm luôn sẵn sàng.
Không có giới hạn công việc cụ thể
Tôi từng phục vụ một bé gái 16 tuổi được bố cho 100.000 USD tiền mặt để đi mua sắm. Bởi tôi là phụ nữ và quen sống ở Ả Rập nên được bố cô bé nhờ dẫn đi. Vậy là, tôi, cô bé cùng người trợ lý và chiếc vali bên trong chứa 100.000 USD đi trên chiếc xe Limo sang chảnh. Tôi còn nhớ khi ấy mình đang mang bầu tháng thứ 6, nhưng ba người chúng tôi vẫn ghé hết tiệm này qua tiệm khác trong suốt 8 tiếng đồng hồ.
Luôn lạc quan vô điều kiện và không biết mệt mỏi
Thậm chí khi biết rõ mình không thể làm được việc này việc kia, nhưng chúng tôi không bao giờ từ chối khách hàng hoặc nói thẳng thừng với họ rằng, chúng tôi không thể. Đó là phương châm làm việc của tôi. Tôi thường bảo đội ngũ nhân viên của mình rằng, bằng mọi cách chúng ta phải làm khách hàng hài lòng.
Quy tắc số một là không bao giờ từ bỏ. Hôm nay, nếu gọi đến một cửa hàng để đặt bàn ăn cho 5 người lúc 19h, họ từ chối, thì sau 10 phút, hãy gọi lại một lần nữa, có thể lúc này một người trực điện thoại khác tâm trạng đang vui lại đồng ý cho ta đặt bàn.
Nếu câu trả lời vẫn là “không”, thì hãy đến gặp người quản lý là tôi đây. Khi ấy, tôi sẽ trực tiếp nói chuyện với người ở đầu dây bên kia, bảo cho họ biết tôi đang gọi đến từ đâu và liệu đằng ấy có muốn hợp tác…? Và dĩ nhiên, họ chẳng có lý do gì để từ chối.
Có mạng lưới quan hệ đáng mơ ước
Các cửa hàng và nhà hàng luôn muốn chúng tôi dẫn khách đến, bởi vậy họ thường tới và trao đổi về công việc Kinh doanh. Chính bằng cách này, chúng tôi có được các mối liên lạc. Bạn muốn một chiếc iPhone 6 đã mở khóa trong một vài giờ tới? Quá đơn giản, vì tôi có quen một cửa hàng Apple và một đại lý điện máy.
Có những thứ khiến người khác ganh tị
Tất cả các nhà hàng có tiếng đều mời chúng tôi tới để thử trải nghiệm dịch vụ ăn ở đó. Tôi ghé qua từng cửa hàng và dựa vào trải nghiệm của chính mình để gợi ý cho khách. Ngoài ra, rất nhiều nhà thiết kế, tiệm spa cũng tìm cách để “liên hệ” với chúng tôi. Vì thế, nhiệm vụ của lễ tân là cân nhắc, xem điểm đến nào đáng để giới thiệu cho khách của mình.
Nghiêm túc khi đưa ra gợi ý cho khách
Tuy nhiên, nhiều khi tôi không muốn đến những nhà hàng mà ở đó họ biết tôi là lễ tân, bởi khi ấy mọi dịch vụ sẽ vô cùng hoàn hảo. Tôi thà bỏ chút tiền để có được những trải nghiệm thật nhất, tiện cho việc đánh giá và giới thiệu cho khách về sau.
Thảo luận về khách hàng và lưu lại thông tin của họ
Lễ tân chúng tôi phải nắm rõ khách hàng của mình. Thông qua các buổi họp nhân viên, chúng tôi trò chuyện với nhau và ghi chép lại sở thích của từng vị khách. Chúng tôi có cả một hệ thống để lưu trữ mọi thông tin về sở thích, sở ghét của khách hàng, để biết chính xác mình cần phải phục vụ cái gì và như thế nào.
Có thể rơi vào tình huống dở khóc dở cười
Thông thường khách xuất trình thẻ tín dụng và chúng tôi quẹt thẻ ngay trước mặt họ để chứng minh mọi thứ đã được thanh toán. Nhưng tôi nhớ có lần, một nhân viên của mình phải bỏ 800 USD tiền túi ra để trả cho mấy vé xem hát ở rạp Broadway, bởi vì khách có nhờ đặt vé nhưng sau đó lại nói không cần nữa. Trong khi đó, anh lễ tân này trót mua vé mà không yêu cầu khách ký vào phiếu thanh toán. Đó là lý do tại sao anh phải bỏ tiền túi ra.
Tuy có nhân viên hỗ trợ nhưng….
Mặc dù có nhân viên hỗ trợ chuyên chạy đây đó để lấy đồ khi cần, nhưng nhiều khi đích thân lễ tân chúng tôi phải chạy đi chạy lại. Chẳng hạn như có khách ốm mà “chân chạy” không có mặt thì tôi phải tự ra hiệu thuốc.
Vài năm trước, một vị khách có bầu. Cô này rất lạnh nhưng lại không muốn mua áo khoác, vì cũng sắp rời khỏi khách sạn rồi. Thế là tôi tranh thủ thời gian nghỉ ăn trưa tạt qua nhà để lấy cho cô ấy mượn áo khoác của mình.
Hầu hết lễ tân đều nhận được lời cảm ơn từ khách
Hầu hết khách trân trọng những gì mà các lễ tân làm cho họ. Bằng chứng là chúng tôi thường nhận được những món quà thay cho lời cảm ơn khi họ rời
khách sạn, cả vào dịp cuối năm. Bởi vậy, chúng tôi luôn cố gắng phục vụ hết mình, vì khi khách hàng hài lòng thì bản thân lễ tân cũng vô cùng hạnh phúc.
tm
